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7. Rellene toda la información requerida y elija sus recompensas deseadas.
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Pautas para responder correos electrónicos:

       1. Inicie sesión en Zendesk al comienzo de su turno.

       2. Una vez que haya iniciado sesión, verá los correos electrónicos que se le han asignado.

       3. Abra su primer correo electrónico, léalo con atención y escuche las necesidades del cliente. Su trabajo será recopilar tanta información como sea posible para enviársela a nuestro equipo de Atención al Cliente de EE. UU. junto con la adición de notas. A continuación se muestra un ejemplo de correo electrónico:

Tengo 2 estufas de 24" EMPV-24GC902. El quemador principal, es decir, el quemador grande o el quemador delantero izquierdo no se mantiene encendido... Tienes que mantener presionado el botón. Una vez que se enciende y sueltas el botón, el gas deja de fluir, la válvula o el quemador se apagan, por favor, avísame.

       4.  Responda al cliente. A continuación se muestra un ejemplo de la información que debe solicitar:

• Hola, gracias por contactarnos en Empava Appliances. ¿Dónde compró su unidad? Tenga en cuenta que ofrecemos una garantía de 2 años en piezas si se compra a un vendedor autorizado. Si el quemador se enciende y luego se apaga, generalmente es un termopar. ¿Está utilizando esta unidad con gas natural o propano? Además, ¿es el quemador central o más grande el que le está dando este problema? Si puede ayudarme a responder las siguientes preguntas junto con proporcionarme una captura de pantalla detallada de la confirmación del pedido.

       5. Agregue notas en Zendesk. - Para agregar notas, deberá tener el correo electrónico abierto y hacer clic en Nota interna.

       6. Una vez que haya agregado sus notas, puede enviar su correo electrónico.

       7. Al recibir la respuesta del cliente. Reenviar a un miembro del equipo de Atención al Cliente de EE. UU.

*Si tiene alguna pregunta o no está seguro de cómo responder un correo electrónico. No dude en hacérnoslo saber. Asegúrese de que cada correo electrónico reciba una respuesta dentro de las 24 horas.

Horno de gas

• Encendedor: enciende la llama del horno y hay dos. Uno para la parte superior y otro para la parte inferior. Debe reemplazarse si la llama no se enciende y hay suficiente espacio/flujo de aire en la parte inferior del horno.
• Sello: para sellar la puerta correctamente y evitar que el calor se escape. A veces necesita ser reemplazado.
• Termopar: un sensor para medir la temperatura. Es una característica de seguridad para cortar el gas si la llama se apaga por alguna razón. Si la llama no puede permanecer encendida y no es un problema de flujo de aire, significa que el termopar debe reemplazarse.
• Regulador de presión de gas: una válvula de control que reduce la presión de entrada de un fluido o gases a un valor deseado en su salida. Puede ser utilizado con GLP o gas natural.
• Boquillas: las boquillas de gas natural son las predeterminadas y ya están instaladas en el horno. Una boquilla está en la parte superior y la otra en la parte inferior. Un par de boquillas de GLP vienen con el horno para la conversión a GLP. Hay un número en cada boquilla. El número más alto va a la parte inferior y viceversa.
• Conexión de gas: No incluida con el horno. La conexión de gas del horno no es estándar de EE. UU. La conexión de gas sirve como adaptador para la conexión de gas. Para gas natural, use PSSD-42 y para GLP, use PSSL-15. Ambos números de pieza son de Home Depot.
• Panel de control: Es necesario reemplazarlo cuando todos los números estén borrosos.
• Puerta del horno: se rompe fácilmente durante el envío; envíe la puerta completa incluso si solo el cristal está roto.
• Rejilla del horno: el horno viene con una. Las adicionales deben comprarse.
• Bandeja para hornear: el horno viene con una. El anuncio decía que el horno viene con 2 rejillas para horno. La bandeja para hornear cuenta como una rejilla.

Estufa de gas

• Tapa del quemador: cubre el quemador y se asienta sobre la corona del quemador. La tapa no es universal y depende de la corona.
• Corona del quemador: aloja la tapa del quemador. Hay diferentes tipos de tapa, pero la instalación es universal. La tapa y la corona deben coincidir.
• Boquillas: las boquillas de gas natural son las predeterminadas y ya están instaladas en la estufa. Cada quemador tiene una boquilla. Una bolsa de boquillas de GLP viene con la estufa para la conversión a GLP. El número más alto debe instalarse en el quemador más grande y seguir ese orden.
• Conexión de gas: No incluida con la estufa. La conexión de gas de la estufa no es estándar de EE. UU. La conexión de gas sirve como adaptador para la conexión de gas. Para gas natural, use PSSD-42 y para GLP, use PSSL-15. Ambos números de pieza son de Home Depot.
• Parrilla: reemplazar si se rompe. Además, si las parrillas no pueden asentarse planas, pida al comprador que tome una foto para ver si las parrillas son incorrectas o están instaladas incorrectamente.
• Perilla del quemador: reemplazar si se rompe.
• Regulador de presión de gas: una válvula de control que reduce la presión de entrada de un fluido o gases a un valor deseado en su salida. Puede ser utilizado con GLP o gas natural.
• Termopar: un sensor para medir la temperatura. Es una característica de seguridad para cortar el gas si la llama se apaga por alguna razón. Si la llama no puede permanecer encendida, significa que el termopar debe reemplazarse.
• Encendedor: dispositivo que enciende el fuego y está al lado del termopar. Si el fuego no puede encenderse con el encendedor, pero puede permanecer encendido si se utiliza una fuente de llama externa, reemplace el encendedor.
• Válvula de gas: si el fuego no puede encenderse con el encendedor ni con una fuente de llama externa, reemplace la válvula de gas.
• Panel de control: Es necesario reemplazarlo cuando todos los signos estén borrosos.
• Placa de circuito: si ninguno de los quemadores se puede encender, esto debe reemplazarse.
• Placa de vidrio: a veces el cliente quiere que se reemplace si la placa de vidrio se agrieta/rompe.

Bañera de hidromasaje

• Tubo de presión de aire: tubo de presión transparente que conecta el interruptor de encendido/apagado al motor. Si el motor no se puede encender o apagar, verifique esta conexión del tubo al interruptor de encendido/apagado y al motor.
• Tubo de drenaje flexible: solo la parte de drenaje viene con la bañera. Debe enviarse si falta en el envío.
• Motor: debajo del tubo. Tiene clasificación UL. Si la conexión del tubo de presión de aire es segura pero el motor no se puede encender. El motor debe reemplazarse.
• Drenaje y rebosadero: vienen preinstalados.
• Todo el sistema de drenaje: si el drenaje no cierra correctamente, todo el sistema de drenaje debe reemplazarse.

Cocina de gas independiente

• A pesar de lo que está escrito en el manual del propietario, se necesita un termostato externo para verificar la temperatura del horno.

Horno eléctrico:

• Panel de control: No hay luces, ni sonido, ni funciones. O si la escritura se ha borrado.
• Placa de circuito: Ninguna función del horno funciona, no hay sonido ni calor incluso después de volver a encender la unidad.
• Elemento calefactor superior: Si no sale calor de la función de asar.
• Elemento calefactor inferior: Si no sale calor de la función de hornear.
• Bombilla: Si la luz no se enciende al presionar el icono de luz.
• Puerta de cristal: La puerta se dañó durante el transporte o mientras el horno estaba en uso.
• Sello del horno: Si el sello se está desprendiendo o no está incluido.
• Caja de conexiones: Si falta la caja con los cables.
• Perillas: Si faltan o están dañadas.
• Código de error E01: Compruebe si el cable del sensor está apretado y no suelto.

Bañera independiente:

• Desagüe: Si hay fugas o si el desagüe ya no se mantiene cerrado.
• Rebosadero: Si hay fugas.
• Manguera flexible blanca: Si tiene un agujero, gotea o el cliente no la recibió.
• Patas: Las patas de la bañera no se incluyeron en el envío.

Estufa de inducción:

• Placa de circuito: Si la unidad no tiene energía, ni luces ni sonido, incluso después de solucionar problemas.
• Placa principal: Si la unidad funcionó previamente y luego dejó de funcionar sin luces, sonido, etc.
• Placa calefactora: Si un quemador ya no funciona o tiene un código de error "U".
• Vidrio: Si el vidrio se rompió durante el envío o mientras estaba en uso.

Cocina de gas independiente:

Estufa -

• Termopar: Si la llama del quemador se enciende y luego se apaga. Incluso después de mantener presionada la perilla durante unos 5 segundos.
• Encendedor: El quemador no hace clic, ni se puede encender con una llama externa.
• Parrilla / Tapa del quemador / Cabeza del quemador: Si las piezas faltan o están defectuosas.
• Válvula de gas: Si no hay llama y el quemador no se puede encender con una llama externa.
• Perillas: Si faltan o están defectuosas.
• Puerta: Si está dañada o defectuosa durante el uso.

Horno -

• Termopar: Si la llama se enciende en el horno y se apaga.
• Encendedor: Si la llama no se enciende o si el quemador no se puede encender con una llama externa.
• Válvula de gas: Si el horno no mantiene el calor (sube y baja).

Extracción de la placa de circuito de la encimera de inducción

 

Paso 1

Retire los seis tornillos que se muestran en la siguiente figura (3 tornillos a cada lado). Luego retire la cubierta superior (superficie negra)

Paso 2

Retire los cuatro tornillos que se muestran en la siguiente figura.

Nota: El tornillo marcado con el círculo rojo es diferente a los otros tres.

Paso 3

Ahora se puede dar la vuelta a la base de inducción y podrá ver la placa de circuito que debe sustituirse

Paso 4

Retire los cuatro tornillos marcados con un círculo blanco en la figura siguiente

Paso 5

Desconecte los conectores de la siguiente figura que está marcada con un rectángulo blanco

Paso 6

Invierta los pasos al cambiar a una nueva placa de circuito.

Sustitución de la placa de circuito (encimera de gas)

 

Paso 1:

Retire todas las parrillas y las tapas de los quemadores de la encimera.

 

Paso 2:

Retire todos los tornillos y perillas indicados en la imagen siguiente:

NOTA:
Normalmente, los quemadores grandes tienen 4 tornillos cada uno, y los quemadores medianos y pequeños tienen 2 tornillos cada uno para asegurarlos; Además, la perilla se puede quitar fácilmente tirando de ella.

 

Paso 3:

La placa de cocción debe ser similar a la imagen siguiente después de haber retirado todos los tornillos y los pomos.

 

Paso 4:

Levante suavemente la cubierta y verá la placa de circuito indicada por el rectángulo en la imagen siguiente:

 

Paso 5:

Desatornille los tornillos a cada lado de la placa de circuito impreso y desconecte todas las conexiones como se indica en la imagen a continuación:

Paso 6:

Invierta los pasos para terminar de reemplazar la placa de circuito.

 

Nota adicional: Esta instrucción de reemplazo se aplica a todos los modelos/tamaños de placa de cocción de gas

Este artículo contiene los siguientes temas:

1.1 El panel de calefacción no funciona

1.2 El panel multimedia no funciona (algunas o todas las funciones multimedia no funcionan)

Nota: Consulte siempre con su supervisor antes de enviar cualquier cosa que no sea la pieza de repuesto.

1.1 El panel de calefacción no funciona

Pida al cliente que mida las dimensiones del panel de calefacción

1.2 El panel multimedia no funciona (Algunas o todas las funciones multimedia no funcionan)

Este artículo contiene los siguientes temas:

1.1 El chorro de masaje no funciona

1.2 Fugas en el desagüe/tubería/rebosadero

 

1.1 El chorro de masaje no funciona

Solución caso por caso

 

1.2 Fugas en el desagüe/tubería/rebosadero

Pida al cliente que envíe una imagen de dónde está la fuga para que la confirmemos.

Envíe un desagüe, tubería o rebosadero de reemplazo según sea necesario.

Este artículo contiene los siguientes temas:

1.1 Fugas en el desagüe/tubería/desbordamiento

1.2 Buscando desagües y desbordamientos con acabado "Otro"

 

1.1 Fugas en el desagüe/tubería/desbordamiento

Pida al cliente que envíe la imagen de la fuga para que podamos confirmarla

Envíe el desagüe, la tubería o el desbordamiento de reemplazo según sea necesario

 

 

1.2 Buscando desagües y desbordamientos con acabado "Otro"

No disponible.

Todos los modelos (excepto el EMPV-FT1518) por defecto tienen accesorios con acabado cromado

Este artículo contiene los siguientes temas:

1.1 Fuga de gas

1.2 No se puede encontrar el adaptador de tamaño correcto de 1/2" hembra

Nota: Colocación de la boquilla de GLP

Quemador más grande - 93

Segundo más grande - 85

Tercero más grande - 65

Más pequeño - 50

Parte superior del horno - 78

Parte inferior del horno - 65

1.1 Fuga de gas

Si la fuga de gas proviene de la conexión

Asegúrese de que el sello esté 100% apretado.

No se pudo identificar de dónde proviene la fuga

Enviar unidad de reemplazo PROBADA (Debe ser aprobado por el supervisor)

1.2 No se puede encontrar el adaptador de tamaño correcto de 1/2" hembra

www.homedepot.com

GN: PSSD-42

GLP: PSSL-15

Este artículo contiene los siguientes temas:

• 1.1 Confusión de cableado / Necesito instrucciones sobre el cableado
  
• 1.2 E1 Ausencia de utensilios de cocina de inducción
  
• 1.3 E2/E3 Voltaje de suministro anormal (normalmente debido a potencia insuficiente o configuración incorrecta de 220v)
  
• 1.4 E0/E7/E8/E9/EE
  
• 1.5 F Problema de comunicación entre el panel de control y la(s) placa(s) de circuito del quemador
  
• 1.6 E4/E
  
• 1.7 El quemador dejó de funcionar / No funciona desde el principio
  
• 1.8 No se puede controlar la encimera
  
• 1.9 Icono "U" que indica que la IDC no detecta los utensilios de cocina correctos
  
  
  
  
  

Nota: Asegúrese de que el cliente se conecta utilizando

220v monofásico

bifásico

 

1.1 Confusión de cableado / Necesito instrucciones sobre el cableado

Enviar "Instrucciones de cableado del horno eléctrico de 220v" (Haga clic aquí para ver el enlace de las instrucciones）

1.2 E1 Ausencia de utensilios de cocina de inducción

Coloque los utensilios de cocina de inducción en el/los quemador(es)

 

1.3 E2/E3 Voltaje de suministro anormal (normalmente debido a potencia insuficiente o configuración incorrecta de 220 V)

Asegúrese de que la toma de corriente esté configurada como

Monofásica dividida de 220 V

Envíe un diagrama si es necesario (Haga clic aquí para ver el enlace de instrucciones)

1.4 E0/E7/E8/E9/EE

Desenchufe la unidad y reinicie el interruptor.

Si no se soluciona: Reemplace la placa de circuito

1.5 F Problema de comunicación entre el panel de control y la(s) placa(s) de circuito del quemador

Si aparece F, pida al cliente que compruebe si hay una conexión suelta

1.6 E4/E

Sustituir la unidad completa

1.7 El quemador dejó de funcionar / No funciona desde el principio

Reiniciar la encimera. Al reiniciar, ¿se oye un "pitido"?

Si: Sí

Entonces: Pregunte al cliente si la pantalla muestra algo.

Si:

Al reiniciar, no hay sonido de "pitido"

Luego: Reemplace el panel de control Y ambas placas de circuito laterales (excepto para IDC12, que solo tiene 1 panel de control y placa de circuito)

 

1.8 No se puede controlar la placa de cocción

Pregunte al cliente: ¿La pantalla digital muestra el mensaje "LO" (pantalla táctil bloqueada)?

Si: Sí

Si: No

Reinicie la placa de cocción

Si: No se solucionó

Entonces: Reemplace la unidad completa

1.9 Icono "U" que indica que el IDC no detecta el recipiente de cocción correcto

El cliente utiliza utensilios de cocina de inducción

Entonces: ¿Han puesto comida o líquido dentro de la olla para probar? (La olla debe contener algo)

Si: Sí

Reinicie la placa de cocción, luego por separado con cada quemador

Pregúntele al cliente: ¿Persiste el problema en alguno de los quemadores?

Si: Sí, reemplace la unidad completa

Si: No

Asegúrese de que haya comida o agua en la olla y reinicie desde la Columna 2 si el problema persiste.

El cliente no utiliza utensilios de cocina de inducción

Se requieren utensilios de cocina de inducción. Pruebe la unidad después de cambiar a utensilios de cocina de inducción

Este artículo contiene los siguientes temas:

• 1.1 El quemador no enciende
• 1.2 Todos los quemadores siguen encendiéndose (mientras estén conectados a la corriente)
  
  

Nota: Siempre recopile información sobre la fuente de combustible del cliente (GLP o GN) primero.

Colocación de la boquilla de GLP

Quemador más grande - 93

Segundo más grande - 85

Tercero más grande - 65 x2(1)

El más pequeño - 50


1.1 El quemador no enciende

1.2 Todos los quemadores siguen encendiéndose (Mientras esté conectado a la corriente)

Todos los quemadores siguen encendiéndose (Mientras esté conectado a la corriente)

Enviar video de solución de problemas: Haga clic aquí para ver el enlace del video

Si: No se soluciona / El cliente no está dispuesto a solucionarlo

Entonces: Reemplazo de la unidad completa

Este artículo contiene los siguientes temas:

• 1.1 El quemador no enciende
  
• 1.2 La rejilla metálica no asienta bien
  
• 1.3 No se puede encontrar el adaptador de tamaño correcto de 1/2" hembra

Nota: Siempre recopile información sobre la fuente de combustible del cliente (GLP o GN) primero

Colocación de la boquilla de GLP

Quemador más grande - 93

Segundo más grande - 85

Tercero más grande - 65 x2(1)

El más pequeño - 50

 

1.1 El quemador no enciende

1.2 La rejilla metálica no asienta plana

Enviar imágenes

Consultar con el supervisor

 

1.3 No se encuentra el adaptador de tamaño correcto de 1/2" hembra

www.homedepot.com

Gas natural: PSSD-42

GLP: PSSL-15

Este artículo contiene los siguientes temas:

• 1.1 Difícil de encender / No enciende
• 1.2 La llama no se mantiene encendida / No se mantiene encendida
• 1.3 No se puede encontrar el adaptador de tamaño correcto 1/2"Hembra
  

Nota: 

Recopile siempre información sobre la fuente de combustible del cliente (GLP o GN) primero GLP

Colocación de la boquilla

Quemador superior - 65 

Quemador inferior - 78

 

1.1 Difícil de encender / No enciende

Mantenga presionado el encendido durante 20 segundos

Si no se soluciona: Reemplace la unidad principal del horno (sin la puerta)

 

 

1.2 La llama no se mantiene encendida / No se mantiene encendida

Mantenga presionado el encendido durante 20 segundos

Si no se soluciona: 

Asegúrese de que haya suficiente espacio para el flujo de aire debajo del horno

Nota: 

Para ver si hay suficiente flujo de aire:
1. Después de que la llama se apague, abra la puerta del horno y déjelo reposar durante 5-10 minutos, luego reinicie el horno.
2. Si el horno se puede reiniciar después de enfriarse, apáguelo y arrastre
todo el horno fuera del gabinete unos 2-3 pulgadas, luego reinicie el
horno. Asegúrese de que la puerta esté cerrada en ese momento.
3. Si después de sacar el horno, la llama es sostenible y no se apaga, entonces es 100% un problema de flujo de aire.

Si: Suficiente flujo de aire.

Entonces: Reemplace la unidad principal del horno (sin la puerta)

Si: No hay suficiente flujo de aire

Entonces: Envíe la ilustración de los requisitos de flujo de aire

1.3 No se encuentra el adaptador de tamaño correcto de 1/2" hembra

www.homedepot.com

Gas natural: PSSD-42

Gas propano líquido: PSSL-15

Este artículo contiene los siguientes temas:

• 1.1 El horno no calienta (a la temperatura deseada)
• 1.2 La pantalla táctil no se enciende O no se enciende en absoluto.
• 1.3 La temperatura mostrada en la pantalla táctil es imprecisa
• 1.4 Instrucciones/Confusión del cableado
• 1.5 Código de error E1 (requiere reemplazo del "Cable Blanco")
• 1.6 Cambio de la unidad de temperatura de °C a °F (o viceversa) solo para el modelo con pantalla táctil.
• 1.7 El horno no se puede encender

Nota: Asegúrese siempre de que el cliente cablee el horno eléctrico utilizando 220v monofásico dividido.

 

1.1 El horno no calienta (a la temperatura deseada)

1.2 La pantalla táctil no se enciende O no se enciende en absoluto.

1.3 La pantalla táctil muestra una temperatura inexacta

1.4 Instrucción/Confusión de cableado

Enviar "Instrucción de cableado de horno eléctrico"

1.5 E1 Código de error (requiere reemplazo de "Cable blanco")

Enviar reemplazo de "Cable blanco" y Video de instrucciones de reemplazo

1.6 Cambio de temperatura de visualización de °C o °F (o viceversa). Solo para modelos con pantalla táctil.

Mantenga presionado el ícono de "Llave" durante 20 segundos. La unidad de temperatura que se muestra cambiará.

 

 

1.7 El horno no se puede encender

Enviar instrucción para restablecer el horno

Si no se soluciona: Reemplazar la unidad completa

Nota: Siempre asegúrese de que el cliente conecte el horno eléctrico a 220 V monofásico.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• El horno no calienta (a la temperatura deseada)
• La pantalla táctil no se enciende O no se enciende en absoluto.
  
  

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El horno no calienta (a la temperatura deseada)

 

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La pantalla táctil no se enciende O no se enciende en absoluto.