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Directives pour répondre aux e-mails :

       1. Connectez-vous à Zendesk au début de votre service.

       2. Une fois connecté, vous verrez les e-mails qui vous sont attribués.

       3. Ouvrez votre premier e-mail, lisez-le attentivement et écoutez les besoins du client. Votre tâche consistera à recueillir autant d'informations que possible pour les transmettre à notre équipe du service client américain, en y ajoutant des notes. Voici un exemple d'e-mail :

J'ai 2 fours de 24 pouces EMPV-24GC902. Le brûleur principal, c'est-à-dire le grand brûleur ou le brûleur avant gauche, ne reste pas allumé... Il faut maintenir le bouton enfoncé. Une fois qu'il est allumé et que vous relâchez le bouton, le gaz cesse de couler et la vanne ou le brûleur s'éteint, veuillez me conseiller.

       4.  Répondez au client. Voici un exemple des informations que vous devriez demander :

• Bonjour, Merci de nous avoir contactés chez Empava Appliances. Où votre appareil a-t-il été acheté ? Veuillez noter que nous offrons une garantie de 2 ans sur les pièces si l'achat a été effectué auprès d'un vendeur agréé. Si le brûleur s'allume puis s'éteint, il s'agit généralement d'un thermocouple. Utilisez-vous cet appareil avec du gaz naturel ou du propane ? De plus, est-ce que le brûleur du milieu ou le plus grand brûleur vous pose ce problème ? Si vous pouvez m'aider à répondre aux questions suivantes et me fournir une capture d'écran détaillée de la confirmation de commande.

       5. Ajoutez des notes dans Zendesk. - Pour ajouter des notes, vous devrez ouvrir l'e-mail et cliquer sur « Note interne ».

       6. Une fois que vous avez ajouté vos notes, vous pouvez envoyer votre e-mail.

       7. Dès réception de la réponse du client. Transférez-le à un membre de l'équipe du service client américain.

*Si vous avez des questions ou si vous ne savez pas comment répondre à un e-mail. N'hésitez pas à nous le faire savoir. Assurez-vous que chaque e-mail reçoit une réponse dans les 24 heures.

Four à gaz

• Allumeur – allume la flamme du four et il y en a deux. Un pour le haut et un pour le bas. Il doit être remplacé si la flamme ne s'allume pas et s'il y a suffisamment d'espace/de circulation d'air au fond du four.
• Joint – Pour bien sceller la porte et empêcher la chaleur de s'échapper. Il doit parfois être remplacé.
• Couple thermique – un capteur pour mesurer la température. C'est une fonction de sécurité pour couper le gaz si la flamme s'éteint pour une raison quelconque. Si la flamme ne peut pas rester allumée et qu'il n'y a pas de problème de circulation d'air, cela signifie que le couple thermique doit être remplacé.
• Régulateur de pression de gaz – une vanne de commande qui réduit la pression d'entrée d'un fluide ou de gaz à une valeur souhaitée à sa sortie. Il peut être utilisé avec du GPL ou du gaz naturel.
• Buses – les buses de gaz naturel sont par défaut et déjà installées dans le four. Une buse est sur le dessus et l'autre est sur le dessous. Une paire de buses GPL est livrée avec le four pour la conversion GPL. Il y a un numéro sur chaque buse. Le numéro le plus élevé va vers le bas et vice versa.
• Raccordement de gaz – Non inclus avec le four. Le raccordement de gaz du four n'est pas aux normes américaines. Le raccordement de gaz sert d'adaptateur pour le raccordement de gaz. Pour le gaz naturel, utilisez PSSD-42 et pour le GPL, utilisez PSSL-15. Les deux numéros de pièce proviennent de Home Depot.
• Panneau de commande – À remplacer lorsque tous les chiffres sont effacés.
• Porte du four – elle se brise facilement pendant l'expédition – envoyez la porte entière même si seul le verre est brisé.
• Grille de four – le four en est livré avec une. Des grilles supplémentaires doivent être achetées.
• Plaque de cuisson – le four en est livré avec une. L'annonce indiquait que le four était livré avec 2 grilles de four. La plaque de cuisson compte comme une grille.

Table de cuisson à gaz

• Chapeau de brûleur – couvre le brûleur et repose sur la couronne du brûleur. Le chapeau n'est pas universel et dépend de la couronne.
• Couronne de brûleur – loge le chapeau de brûleur. Il existe différents types de chapeaux, mais l'installation est universelle. Le chapeau et la couronne doivent correspondre.
• Buses – les buses de gaz naturel sont par défaut et déjà installées dans la table de cuisson. Chaque brûleur a une buse. Un sac de buses GPL est livré avec la table de cuisson pour la conversion GPL. Le numéro le plus élevé doit être installé sur le plus grand brûleur et ainsi de suite.
• Raccordement de gaz – Non inclus avec la table de cuisson. Le raccordement de gaz de la table de cuisson n'est pas aux normes américaines. Le raccordement de gaz sert d'adaptateur pour le raccordement de gaz. Pour le gaz naturel, utilisez PSSD-42 et pour le GPL, utilisez PSSL-15. Les deux numéros de pièce proviennent de Home Depot.
• Grille – à remplacer si elle se casse. De plus, si les grilles ne peuvent pas s'asseoir à plat, demandez à l'acheteur de prendre une photo pour voir si les grilles sont fausses ou mal installées.
• Bouton de brûleur – à remplacer s'il se casse.
• Régulateur de pression de gaz – une vanne de commande qui réduit la pression d'entrée d'un fluide ou de gaz à une valeur souhaitée à sa sortie. Il peut être utilisé avec du GPL ou du gaz naturel.
• Couple thermique – un capteur pour mesurer la température. C'est une fonction de sécurité pour couper le gaz si la flamme s'éteint pour une raison quelconque. Si la flamme ne peut pas rester allumée, cela signifie que le couple thermique doit être remplacé.
• Allumeur – dispositif qui allume le feu et il est à côté du couple thermique. Si le feu ne peut pas être allumé par l'allumeur mais qu'il peut rester allumé si une source de flamme externe est utilisée, remplacez l'allumeur.
• Robinet de gaz – Si le feu ne peut être allumé ni par l'allumeur ni par une source de flamme externe, remplacez le robinet de gaz.
• Panneau de commande – À remplacer lorsque tous les signes sont effacés.
• Carte de circuit imprimé – Si aucun des brûleurs ne peut être allumé, celle-ci doit être remplacée.
• Plaque de verre – parfois, le client souhaite qu'elle soit remplacée si la plaque de verre est fissurée/brisée.

Baignoire Jacuzzi

• Tuyau de pression d'air – Tuyau de pression transparent qui relie l'interrupteur ON/OFF au moteur. Si le moteur ne peut pas être allumé ou éteint, vérifiez la connexion de ce tuyau à l'interrupteur marche/arrêt et au moteur.
• Tuyau de vidange flexible : Seule la partie de drainage est livrée avec la baignoire. Doit être envoyé s'il manque à l'envoi.
• Moteur – sous le tube. Il a une certification UL. Si la connexion du tuyau de pression d'air est sécurisée mais que le moteur ne peut pas être allumé. Le moteur doit être remplacé.
• Drain et trop-plein – livrés préinstallés.
• L'ensemble du système de drainage – si le drain ne se ferme pas correctement, l'ensemble du système de drainage doit être remplacé.

Cuisinière à gaz autonome

• Malgré ce qui est écrit dans le manuel du propriétaire, un thermostat externe est nécessaire pour vérifier la température du four.

 

Four électrique :

• Panneau de commande : Pas de lumières, pas de son, aucune fonction ne fonctionne. Ou si l'écriture s'est effacée.
• Carte de circuit imprimé : Aucune des fonctions du four ne fonctionne, pas de son ou de chaleur même après avoir redémarré l'appareil.
• Élément chauffant supérieur : Si aucune chaleur ne provient de la fonction de gril.
• Élément chauffant inférieur : Si aucune chaleur ne provient de la fonction de cuisson.
• Ampoule : Si la lumière ne s'allume pas en appuyant sur l'icône lumineuse.
• Porte en verre : La porte a été endommagée pendant le transport ou pendant l'utilisation du four.
• Joint de four : Si le joint se détache ou n'est pas inclus.
• Boîte de jonction : Si la boîte avec les fils est manquante.
• Boutons : S'ils sont manquants ou endommagés.
• Code d'erreur E01 : Vérifier si le fil du capteur est bien serré et non lâche.

Baignoire îlot :

• Drain : Si des fuites se produisent ou si le drain ne reste plus enfoncé.
• Trop-plein : Si des fuites se produisent.
• Tuyau blanc flexible : S'il a un trou, fuit ou que le client ne l'a pas reçu.
• Pieds : Les pieds de la baignoire n'étaient pas inclus dans l'envoi.

 

Table de cuisson à induction :

• Carte de circuit imprimé : Si l'appareil n'a pas d'alimentation, pas de lumières ou de son même après dépannage.
• Carte principale : Si l'appareil fonctionnait auparavant, puis a cessé de fonctionner sans lumières, son, etc.
• Plaque chauffante : Si un brûleur ne fonctionne plus ou affiche un code d'erreur « U ».
• Verre : Si le verre a été cassé pendant l'expédition ou pendant l'utilisation.

 

Cuisinière à gaz autonome :

Table de cuisson -

• Thermocouple : Si la flamme du brûleur s'allume, puis s'éteint. Même après avoir maintenu le bouton enfoncé pendant environ 5 secondes.
• Allumeur : Le brûleur ne clique pas et ne peut pas être allumé avec une flamme externe.
• Grille / Chapeau de brûleur / Tête de brûleur : Si des pièces sont manquantes ou défectueuses.
• Robinet de gaz : S'il n'y a pas de flamme et que le brûleur ne peut pas être allumé avec une flamme externe.
• Boutons : S'ils sont manquants ou défectueux.
• Porte : Si elle est endommagée ou défectueuse pendant l'utilisation.

Four –

• Thermocouple : Si la flamme s'allume dans le four et s'éteint.
• Allumeur : Si la flamme ne s'allume pas, ou si le brûleur ne peut pas être allumé avec une flamme externe.
• Robinet de gaz : Si le four ne maintient pas la chaleur (monte et descend).

Retrait de la carte de circuit imprimé de la table de cuisson à induction

 

Étape 1

Retirez les six vis illustrées ci-dessous (3 vis de chaque côté). Ensuite, retirez le couvercle supérieur (surface noire)

Étape 2

Retirez les quatre vis indiquées dans la figure ci-dessous.

Remarque : La vis entourée d'un cercle rouge est différente des trois autres.

Étape 3

La base à induction peut maintenant être retournée et vous pourrez alors voir la carte de circuit imprimé qui doit être remplacée

Étape 4

Retirez les quatre vis encerclées en blanc sur la figure ci-dessous.

Étape 5

Débranchez les connecteurs de l'illustration ci-dessous, marquée par un rectangle blanc.

Étape 6

Inversez les étapes lors de l'échange de la nouvelle carte de circuit imprimé.

Remplacement de la carte de circuit imprimé (table de cuisson à gaz)

 

Étape 1 :

Retirez toutes les grilles et les chapeaux de brûleur de la table de cuisson.

 

Étape 2 :

Retirez toutes les vis et les boutons indiqués dans l'image ci-dessous :

NOTE :
Généralement, le grand brûleur a 4 vis chacun, et les brûleurs moyen et petit
ont 2 vis chacun pour les fixer ; De plus, le bouton peut être facilement retiré
en le tirant.

 

Étape 3 :

Votre table de cuisson doit ressembler à l'image ci-dessous une fois que vous avez retiré toutes les vis et les boutons.

 

Étape 4 :

Soulevez délicatement le couvercle, et vous verrez la carte de circuit imprimé indiquée par le rectangle dans l'image ci-dessous :

 

Étape 5 :

Dévissez les vis de chaque côté du circuit imprimé et débranchez toutes les connexions, comme indiqué dans l'image ci-dessous :

Étape 6 :

Inversez les étapes pour terminer le remplacement de la carte de circuit imprimé.

 

Remarque supplémentaire : Ces instructions de remplacement s'appliquent à tous les modèles/tailles de tables de cuisson à gaz

Cet article contient les sujets suivants :

1.1 Le panneau de chauffage ne fonctionne pas

1.2 Le panneau multimédia ne fonctionne pas (tout ou partie de la fonction multimédia ne fonctionne pas)

 

Remarque : Toujours consulter le superviseur avant d'envoyer quoi que ce soit d'autre que la pièce de rechange

 

1.1 Le panneau de chauffage ne fonctionne pas

 

 Demandez au client de mesurer les dimensions du panneau de chauffage

1.2 Le panneau Média ne fonctionne pas (certaines ou toutes les fonctions multimédias ne fonctionnent pas)

Cet article contient les sujets suivants :

1.1 Le jet de massage ne fonctionne pas

1.2 Fuite au niveau du drainage/tuyau/trop-plein

 

1.1 Le jet de massage ne fonctionne pas

Solution au cas par cas

 

1.2 Fuite au niveau du drainage/tuyau/trop-plein

Demandez au client d'envoyer une image de l'emplacement de la fuite pour que nous puissions confirmer

Envoyez un remplacement de drainage, de tuyau ou de trop-plein si nécessaire

Cet article contient les sujets suivants :

1.1 Fuite provenant du drainage/tuyau/trop-plein

1.2 Recherche d'un drain et d'un trop-plein finis "autres"

 

1.1 Fuite provenant du drainage/tuyau/trop-plein

Demandez au client d'envoyer l'image de l'endroit de la fuite pour que nous puissions la confirmer

Envoyez un remplacement de drainage, de tuyau ou de trop-plein si nécessaire

 

 

1.2 Recherche d'un drain et d'un trop-plein finis "autres"

Non disponible.

Tous les modèles (sauf EMPV-FT1518) sont livrés par défaut avec une finition chromée

Cet article contient les sujets suivants :

1.1 Fuite de gaz

1.2 Impossible de trouver l'adaptateur de bonne taille 1/2" Femelle

Remarque : Emplacement des gicleurs GPL

Plus grand brûleur - 93

Deuxième plus grand - 85

Troisième plus grand - 65

Plus petit - 50

Dessus du four - 78

Dessous du four - 65

1.1 Fuite de gaz

Si la fuite de gaz provient du raccord

Assurez-vous que le joint est 100 % étanche.

Impossible d'identifier l'origine de la fuite

Envoyer une unité de remplacement TESTÉE (Doit être approuvé par le superviseur)

1.2 Impossible de trouver l'adaptateur de bonne taille 1/2" Femelle

www.homedepot.com

Gaz naturel : PSSD-42

GPL : PSSL-15

Cet article contient les sujets suivants :

• 1.1 Confusion de câblage / Besoin d'instructions de câblage
  
• 1.2 E1 Absence d'ustensile de cuisson à induction
  
• 1.3 E2/E3Tension d'alimentation anormale (Généralement due à une alimentation insuffisante ou une configuration 220 V incorrecte)
  
• 1.4 E0/E7/E8/E9/EE
  
• 1.5  F Problème de communication entre le panneau de commande et la/les carte(s) de circuit imprimé du/des brûleur(s)
  
• 1.6  E4/E
  
• 1.7  Le brûleur ne fonctionne plus / Ne fonctionne pas depuis le début
  
• 1.8 Impossible de contrôler la table de cuisson
  
• 1.9 Icône « U » Indiquant que l'IDC ne détecte pas l'ustensile de cuisson approprié
  
  
  
  
  

Remarque : Assurez-vous que le client est connecté en utilisant

220 V monophasé

à phases séparées

 

1.1 Confusion de câblage / Besoin d'instructions de câblage

Envoyer « Instructions de câblage du four électrique 220 V » (Cliquer ici pour le lien des instructions）

1.2 E1 Absence d'ustensiles de cuisson à induction

Mettez des ustensiles de cuisson à induction sur le(s) brûleur(s)

 

1.3 E2/E3Tension d'alimentation anormale (généralement due à une puissance insuffisante ou à une configuration 220v incorrecte)

Assurez-vous que la prise électrique est configurée comme suit :

220V monophasé bipolaire

Envoyer un schéma si nécessaire (Cliquez ici pour le lien vers les instructions)

1.4 E0/E7/E8/E9/EE

Débranchez l'appareil et réarmez le disjoncteur.

Si le problème persiste : Remplacez la carte de circuit imprimé

1.5 F Problème de communication entre le panneau de commande et la (les) carte(s) de circuit imprimé du (des) brûleur(s)

Si F apparaît, demandez au client de vérifier qu'il n'y a pas de connexion lâche

1.6  E4/E

Remplacer l'unité entière

 

1.7  Brûleur arrêté de fonctionner / Ne fonctionne pas depuis le début

Redémarrer la table de cuisson. Au redémarrage, y a-t-il un son « Bip »

Si : Oui 

Alors : Demandez au client si l'écran affiche quelque chose

Si :

Au redémarrage, il n'y a pas de son « Bip »

Ensuite : Remplacer le panneau de commande ET les deux cartes de circuit imprimé latérales (sauf pour l'IDC12 qui n'a qu'un seul panneau de commande et une seule carte de circuit imprimé)

 

1.8 Impossible de contrôler la table de cuisson

Demandez au client : L'affichage numérique indique-t-il un message « LO » (écran tactile verrouillé)

Si : Oui 

Si : Non

Redémarrez la table de cuisson

Si : Non résolu

Alors : remplacez l'unité entière

1.9 Icône "U" indiquant que l'IDC ne détecte pas les bons ustensiles de cuisson

Client utilisant des ustensiles de cuisson à induction

Alors : ont-ils mis de la nourriture ou du liquide dans la casserole pour les tests ? (La casserole doit contenir quelque chose)

Si : Oui

Redémarrez la table de cuisson, puis séparément avec chaque brûleur

Demandez au client : le problème est-il toujours présent sur l'un des brûleurs ?

Si oui, remplacez l'unité entière

Si : Non

Assurez-vous qu'il y a de la nourriture ou de l'eau dans la casserole et redémarrez à partir de la colonne 2 si le problème est toujours présent.

Client n'utilisant pas d'ustensiles de cuisson à induction

Des ustensiles de cuisson à induction sont nécessaires. Testez l'unité après être passé aux ustensiles de cuisson à induction

Cet article contient les sujets suivants :

• 1.1 Le brûleur ne s'allume pas
• 1.2 Tous les brûleurs continuent de s'allumer (Tant qu'il est branché à l'alimentation)
  
  

Remarque : Toujours recueillir des informations sur la source de carburant du client (GPL ou GN) en premier

Placement des injecteurs GPL

Le plus grand brûleur - 93

Le deuxième plus grand - 85

Le troisième plus grand - 65 x2(1)

Le plus petit - 50


1.1 Le brûleur ne s'allume pas

1.2 Tous les brûleurs continuent de s'allumer (tant qu'il est branché à l'alimentation électrique)

Tous les brûleurs continuent de s'allumer (tant qu'il est branché à l'alimentation électrique)

Envoyer la vidéo de dépannage : Cliquer ici pour le lien vidéo

Si : Non réparé / Le client ne veut pas le réparer

Alors : Remplacement de l'unité complète

Cet article contient les sujets suivants :

• 1.1 Le brûleur ne s'allume pas
  
• 1.2 La grille métallique n'est pas stable
  
• 1.3 Impossible de trouver un adaptateur de la bonne taille (1/2" femelle)

Remarque : Toujours recueillir les informations sur la source de carburant du client (GPL ou gaz naturel) en premier.

Placement des gicleurs GPL

Plus grand brûleur - 93

Deuxième plus grand - 85

Troisième plus grand - 65 x2(1)

Plus petit - 50

 

1.1 Le brûleur ne s'allume pas

1.2 La grille métallique n'est pas à plat

Envoyer des images

Consulter le superviseur

 

1.3 Impossible de trouver l'adaptateur de taille correcte 1/2" femelle

www.homedepot.com

NG : PSSD-42

GPL : PSSL-15

Cet article contient les sujets suivants :

• 1.1 Difficulté à allumer / Ne s'allume pas
• 1.2 La flamme ne reste pas allumée / Ne reste pas allumée
• 1.3 Impossible de trouver un adaptateur de la bonne taille 1/2" Femelle
  

Remarque :

Toujours recueillir des informations sur la source de carburant du client (GPL ou GN) en premier. GPL

Placement de la buse

Brûleur supérieur - 65

Brûleur inférieur - 78

1.1 Difficulté à allumer / Ne s'allume pas

Appuyez et maintenez l'allumage pendant 20 secondes.

Si le problème n'est pas résolu : Remplacer l'unité principale du four (sans la porte).

1.2 La flamme ne reste pas allumée / Ne reste pas allumée

Appuyez et maintenez l'allumage pendant 20 secondes.

Si le problème n'est pas résolu :

Assurez-vous qu'il y a suffisamment d'espace de circulation d'air sous le four.

Remarque :

Pour vérifier s'il y a suffisamment de circulation d'air :
1. Une fois la flamme éteinte, ouvrez la porte du four et laissez-le reposer pendant 5 à 10 minutes, puis redémarrez le four.
2. Si le four peut être redémarré après avoir refroidi, éteignez-le et tirez
l'ensemble du four hors de l'armoire de 2 à 3 pouces, puis redémarrez le
four. Assurez-vous que la porte est fermée à ce moment-là.
3. Si, après avoir tiré le four, la flamme est durable et ne s'éteint pas, il s'agit à 100 % d'un problème de circulation d'air.

Si : La circulation d'air est suffisante.

Alors : Remplacer l'unité principale du four (sans la porte).

Si : La circulation d'air est insuffisante.

Alors : Envoyer l'illustration des exigences de circulation d'air.

1.3 Impossible de trouver le bon adaptateur de taille 1/2" femelle

www.homedepot.com

Gaz naturel : PSSD-42

Gaz propane liquide : PSSL-15

Cet article contient les sujets suivants :

• 1.1 Le four ne chauffe pas (à la température désirée)
• 1.2 L'écran tactile ne s'allume pas OU ne s'allume pas du tout.
• 1.3 L'affichage de la température de l'écran tactile est imprécis
• 1.4 Instructions/Confusion de câblage
• 1.5 Code d'erreur E1 (Nécessite le remplacement du "Câble blanc")
• 1.6 Changer l'affichage de la température de °C ou °F (Vice Versa) Modèle à écran tactile uniquement.
• 1.7 Le four ne peut pas être allumé

Remarque : Assurez-vous toujours que le client câble le four électrique en utilisant une alimentation monophasée de 220 V.

 

1.1 Le four ne chauffe pas (à la température désirée)

1.2 L'écran tactile ne s'allume pas OU ne s'allume pas du tout.

1.3 Affichage de la température de l'écran tactile inexact

1.4 Instructions/Confusion de câblage

Envoyer "Instructions de câblage du four électrique"

1.5 Code d'erreur E1 (nécessite le remplacement du « câble blanc »)

Envoyer un « câble blanc » de remplacement et une vidéo d'instructions de remplacement

1.6 Changement de la température affichée de °C à °F (et vice-versa) (modèle à écran tactile uniquement)

Appuyer et maintenir l'icône "clé" pendant 20 secondes. L'unité de température affichée sera alors changée.

 

 

1.7 Le four ne peut pas être allumé

Envoyer les instructions de réinitialisation du four

Si cela ne résout pas le problème : Remplacer l'unité entière

Remarque : Assurez-vous toujours que le client câble le four électrique en utilisant une phase divisée de 220 V.

Cet article contient les sujets suivants :

• Le four ne chauffe pas (à la température désirée)
• L'écran tactile ne s'allume pas OU ne s'allume pas du tout.
  
  

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Le four ne chauffe pas (à la température désirée)

 

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L'écran tactile ne s'allume pas OU ne s'allume pas du tout.